Diese Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie gilt für Bestellungen mit Lieferziel Deutschland. Sie erläutert die gesetzlichen Rechte bei einem Widerruf sowie die zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabemöglichkeit und beschreibt den Ablauf von der Rückgabe bis zur Erstattung.
Bitte beachten Sie, dass die folgenden Zeiträume unterschiedliche Bedeutungen haben:
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14 Kalendertage – gesetzliche Widerrufsfrist;
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30 Werktage – zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabefrist;
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1–3 Werktage – interne Bearbeitungszeit für die Erstattung nach abgeschlossener Prüfung.
Diese Fristen haben unterschiedliche Ausgangspunkte und Voraussetzungen. Sie werden nicht miteinander addiert und stellen keine einheitliche Rückgabe- oder Erstattungsfrist dar.
Die zwingenden Verbraucherrechte nach dem in Deutschland und der Europäischen Union geltenden Recht bleiben unberührt.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Verbraucher können bei einem online geschlossenen Kaufvertrag grundsätzlich innerhalb von 14 Kalendertagen ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, ohne den Widerruf begründen zu müssen, soweit keine gesetzliche Ausnahme vom Widerrufsrecht vorliegt.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt mit dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware tatsächlich erhalten hat.
Die Frist beginnt daher grundsätzlich nicht mit:
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dem Tag der Bestellung;
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dem Tag der Zahlung;
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dem Tag des Versands.
Bei mehreren Waren, die im Rahmen einer Bestellung getrennt geliefert werden, richtet sich der Beginn der Widerrufsfrist nach den hierfür geltenden gesetzlichen Bestimmungen.
Soweit das anwendbare Recht besondere Regelungen zum Beginn, zur Hemmung, Verlängerung oder sonstigen Berechnung der Widerrufsfrist vorsieht, gelten diese gesetzlichen Regelungen.
2. So üben Sie Ihr Widerrufsrecht aus
Zur Wahrung der gesetzlichen Widerrufsfrist genügt es, wenn der Verbraucher seine eindeutige Entscheidung zum Widerruf vor Ablauf der 14 Kalendertage mitteilt.
Nach der wirksamen Widerrufserklärung ist die Ware nach den gesetzlichen Vorgaben ohne unangemessene Verzögerung zurückzusenden.
Die Ware ist grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Mitteilung des Widerrufs zurückzusenden.
Damit handelt es sich um zwei unterschiedliche Fristen:
14 Kalendertage ab Erhalt der Ware: Frist für die Erklärung des Widerrufs.
14 Tage ab Erklärung des Widerrufs: Frist für die Rücksendung der Ware.
3. Gesetzlicher Widerruf und zusätzliche 30-Werktage-Rückgabe
Die 14 Kalendertage stellen das gesetzliche Widerrufsrecht des Verbrauchers dar.
Davon unabhängig wird zusätzlich eine freiwillige Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen angeboten.
Die 30-Werktage-Regelung:
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ist eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit;
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stellt keine gesetzliche Verlängerung der Widerrufsfrist dar;
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ersetzt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht;
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schränkt gesetzliche Verbraucherrechte nicht ein;
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unterliegt den für diese zusätzliche Rückgabemöglichkeit geltenden Bedingungen.
Die 14-tägige gesetzliche Widerrufsfrist und die zusätzliche 30-Werktage-Rückgabefrist sind daher zwei eigenständige Regelungen und dürfen nicht als eine gemeinsame 30-Tage-Frist verstanden werden.
4. Zusätzliche freiwillige Rückgabe innerhalb von 30 Werktagen
Zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht kann eine Rückgabe innerhalb von 30 Werktagen ab dem tatsächlichen Erhalt der Ware beantragt werden.
Die 30 Werktage beginnen somit mit dem tatsächlichen Erhalt der Ware.
Diese Frist ist eine freiwillig angebotene zusätzliche Rückgabemöglichkeit und keine gesetzliche Widerrufsfrist.
Für eine Rückgabe im Rahmen dieser zusätzlichen Möglichkeit gelten die hierfür in dieser Richtlinie beschriebenen Bedingungen.
Das gesetzliche Widerrufsrecht bleibt davon unabhängig bestehen und wird ausschließlich nach den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen beurteilt.
5. Voraussetzungen für die Rückgabe
Für eine möglichst reibungslose Prüfung wird empfohlen, die Ware zusammen mit vorhandenem Zubehör, Anleitungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden.
Das Öffnen der Verpackung oder das nicht vollständige Vorhandensein der ursprünglichen Verpackung führt nicht automatisch zur Ablehnung einer Rückgabe, sofern eine angemessene Prüfung der Ware weiterhin möglich ist.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts darf die Ware in dem Umfang geprüft und gehandhabt werden, der zur Feststellung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise erforderlich ist.
Wird die Ware darüber hinaus benutzt und entsteht dadurch eine Wertminderung, kann hierfür im gesetzlich vorgesehenen Umfang eine Verantwortung des Verbrauchers bestehen.
Zur Verringerung des Risikos von Transportschäden wird empfohlen, für die Rücksendung eine geeignete Verpackung zu verwenden.
6. Waren und Fälle mit gesetzlichen Ausnahmen
Das gesetzliche Widerrufsrecht kann in den gesetzlich vorgesehenen Fällen ausgeschlossen oder eingeschränkt sein.
Hierzu können insbesondere gehören:
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Waren, die nach den Vorgaben des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden;
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Waren, die nach besonderen individuellen Anforderungen des Verbrauchers hergestellt wurden;
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versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Auch bei der zusätzlichen freiwilligen 30-Werktage-Rückgabe können Einschränkungen gelten, wenn die Ware über den für eine normale Prüfung erforderlichen Umfang hinaus benutzt wurde und ihr Zustand dadurch die Möglichkeit eines erneuten Verkaufs beeinträchtigt.
Ein Ausschluss des gesetzlichen Widerrufsrechts erfolgt ausschließlich, soweit dies nach dem anwendbaren Recht vorgesehen ist.
Gesetzliche Rechte bei mangelhaften, beschädigten oder falsch gelieferten Waren bleiben unberührt.
7. Beschädigte, mangelhafte oder falsch gelieferte Ware
Bei einer beschädigten, mangelhaften, unvollständigen oder falsch gelieferten Ware kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Dies betrifft insbesondere:
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Transportschäden;
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Qualitätsmängel;
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fehlendes Zubehör;
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Abweichungen zwischen der gelieferten und der bestellten Ware.
Für die Prüfung können insbesondere folgende Angaben hilfreich sein:
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Bestellnummer;
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Beschreibung des Problems;
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Fotos der Ware;
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gegebenenfalls Fotos der Verpackung.
Jeder Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und der festgestellten Umstände geprüft.
Abhängig vom jeweiligen Fall und den gesetzlichen Rechten des Verbrauchers können als geeignete Lösung insbesondere ein Austausch, Umtausch, eine Reparatur, eine angemessene Preisminderung oder eine Erstattung in Betracht kommen.
8. Rückgabe beantragen
Vor der Rücksendung kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Nach Eingang der Anfrage werden die Bestelldaten geprüft und die für die jeweilige Bestellung geltenden Rücksendeinformationen mitgeteilt. Dazu gehört auch die entsprechende Rücksendeadresse.
Die Rücksendeadresse kann abhängig vom Lagerort, der Produktkategorie oder den logistischen Gegebenheiten unterschiedlich sein.
Eine bereits erfolgte Rücksendung wird auch dann entgegengenommen und geprüft, wenn der Verbraucher den Kundenservice erst nach dem Versand kontaktiert.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient dazu, die Bestellung korrekt zuzuordnen, die passenden Rücksendeinformationen bereitzustellen und unnötige Transportprobleme oder Kosten möglichst zu vermeiden.
Eine vorherige Kontaktaufnahme oder Bestätigung stellt keine Voraussetzung für die Ausübung gesetzlicher Verbraucherrechte dar.
9. Eingang und Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang der zurückgesendeten Ware werden der Zustand der Ware und die Angaben zum jeweiligen Rückgabeantrag geprüft.
Die Rücksendung, die Warenprüfung und die anschließende Erstattungsbearbeitung sind voneinander getrennte Bearbeitungsschritte.
Bei einer Rückgabe im Rahmen der zusätzlichen 30-Werktage-Rückgabemöglichkeit wird die Erstattung nach Eingang der Ware, Abschluss der erforderlichen Prüfung und Bestätigung der maßgeblichen Voraussetzungen zur internen Bearbeitung freigegeben.
Die internen Voraussetzungen umfassen insbesondere:
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Eingang der zurückgesendeten Ware;
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Abschluss der erforderlichen Prüfung;
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Bestätigung, dass die Voraussetzungen der zusätzlichen Rückgabemöglichkeit erfüllt sind.
Bei einer Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts gelten die gesetzlichen Erstattungsfristen und Voraussetzungen.
10. Erstattung bei gesetzlichem Widerruf
Bei einem wirksamen gesetzlichen Widerruf erfolgt die Erstattung nach den geltenden gesetzlichen Bestimmungen.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag, an dem die Widerrufserklärung eingegangen ist.
Soweit gesetzlich zulässig, kann die Erstattung jedoch zurückgehalten werden, bis entweder
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die zurückgesendete Ware eingegangen ist oder
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ein gültiger Nachweis über die Rücksendung vorliegt.
Maßgeblich ist das Ereignis, das früher eintritt.
Die gesetzliche Möglichkeit, die Erstattung unter diesen Voraussetzungen zurückzuhalten, verlängert nicht die Frist für die Ausübung des Widerrufsrechts.
Die 14 Tage für die Erklärung des Widerrufs und die gesetzliche Erstattungsfrist von 14 Tagen sind daher unterschiedliche Fristen mit unterschiedlichen Ausgangspunkten.
11. Erstattung der ursprünglichen Lieferkosten
Bei einem vollständigen Widerruf der Bestellung werden die Kosten der günstigsten verfügbaren Standardlieferung erstattet, die für die ursprüngliche Bestellung angeboten wurde.
Hat der Verbraucher eine teurere Versandart gewählt, wird nur der Betrag der günstigsten verfügbaren Standardlieferung erstattet.
Der zusätzliche Aufpreis für die vom Verbraucher gewählte teurere Versandart wird nicht erstattet.
12. Interne Erstattungsbearbeitung: 1–3 Werktage
Die Angabe von 1–3 Werktagen bezeichnet ausschließlich die interne Bearbeitungszeit für eine Erstattung.
Dieser Zeitraum umfasst die interne Prüfung, Bestätigung und inhaltliche Bearbeitung des Erstattungsantrags sowie die Einleitung des Erstattungsvorgangs, nachdem die hierfür erforderlichen Voraussetzungen erfüllt sind.
Die 1–3 Werktage sind nicht die Zeit bis zum tatsächlichen Zahlungseingang.
Insbesondere sind darin nicht enthalten:
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die Transportzeit der Rücksendung;
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die Zeit bis zum Eingang der zurückgesendeten Ware;
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die Zeit für die Warenprüfung;
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gesetzlich zulässige Zeiträume, in denen die Erstattung zurückgehalten werden darf;
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die Bearbeitungszeit der Bank;
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die Bearbeitungszeit des Zahlungsdienstleisters;
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die tatsächliche Gutschrift auf dem Konto oder über das verwendete Zahlungsmittel.
Die Angabe von 1–3 Werktagen bedeutet daher nicht, dass der Erstattungsbetrag innerhalb von 1–3 Werktagen nach Einreichung eines Rückgabeantrags auf dem Konto des Verbrauchers eingeht.
13. Bank- und Zahlungsdienstleisterzeiten
Nachdem die interne Erstattung bearbeitet und der Erstattungsvorgang eingeleitet wurde, kann zusätzliche Zeit vergehen, bis der Betrag tatsächlich gutgeschrieben wird.
Die Dauer dieser letzten Phase hängt von der verwendeten Bank, dem Kartenzahlungsnetzwerk oder dem Zahlungsdienstleister ab.
Die Bearbeitungszeit durch Bank oder Zahlungsdienstleister ist daher nicht Bestandteil der internen Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen.
Die tatsächliche Dauer kann je nach Zahlungsdienstleister und dessen Bearbeitungsabläufen unterschiedlich sein.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für den ursprünglichen Kauf verwendet wurde.
Ist dies aus technischen Gründen nicht möglich, wird mit dem Verbraucher eine geeignete alternative Vorgehensweise abgestimmt.
Nach Abschluss der Erstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Mitteilung per E-Mail versendet.
14. Rücksendekosten
Bei folgenden Gründen trägt der Verbraucher keine Rücksendekosten:
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die Ware ist mangelhaft;
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die Ware wurde während des Transports beschädigt;
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es wurde eine falsche Ware geliefert;
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es liegt ein anderer Fall vor, bei dem die Verantwortung nach dem anwendbaren Recht dem Verkäufer zuzuordnen ist.
Bei einer freiwilligen Rückgabe, die nicht auf einer gesetzlichen Verantwortlichkeit für die Ware beruht, beispielsweise aufgrund einer Meinungsänderung, weil die Ware nicht gefällt oder weil der Verbraucher sie nicht behalten möchte, richten sich die Kosten nach dem jeweiligen Rückgabegrund und den dafür geltenden Bedingungen.
Bei Unsicherheiten über die Rücksendeart kann der Kundenservice vor der Rücksendung kontaktiert werden.
15. Besondere Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, Unterbrechungen der Logistik, öffentliche Ereignisse, behördliche Maßnahmen oder andere vernünftigerweise nicht vorhersehbare besondere Umstände können die tatsächliche Dauer des Rücktransports oder die operative Bearbeitung einer Erstattung beeinflussen.
Anträge werden unter Berücksichtigung der jeweiligen Umstände weiterbearbeitet. Sobald wesentliche neue Informationen vorliegen, wird der Verbraucher darüber informiert.
Solche besonderen Umstände beseitigen oder verkürzen keine zwingenden gesetzlichen Rechte oder Fristen des Verbrauchers.
16. Schutz personenbezogener Daten
Personenbezogene Daten, die im Rahmen von Rückgaben, Erstattungen und Umtausch verarbeitet werden, dienen der Bearbeitung des jeweiligen Anliegens, der Erbringung des Kundenservices und der Erfüllung gesetzlicher Pflichten.
Die Verarbeitung erfolgt gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
17. Aktualisierung der Richtlinie
Diese Richtlinie kann angepasst werden, wenn sich gesetzliche Anforderungen, interne Abläufe oder die Durchführung der angebotenen Leistungen ändern.
Eine aktualisierte Fassung gilt für entsprechende Anträge, die nach ihrer Veröffentlichung gestellt werden.
Bereits entstandene Verbraucherrechte sowie zwingende gesetzliche Bestimmungen bleiben durch Änderungen dieser Richtlinie unberührt.